Lernfeld 10 - Besondere Verkaufssituationen bewältigen

2. Ausbildungsjahr
Zeitrichtwert: 40 Stunden

Ziel:
Die Schülerinnen und Schüler handeln in Sonderfällen des Verkaufs, in Stress- und Konfliktsituationen sowie bei Reklamationen sachgerecht und angemessen.

Sie erfassen besondere Verkaufssituationen, entwickeln Strategien zum Umgang mit dem Kunden, zum Stressabbau und zur Konfliktbewältigung. Im Umgang mit schwierigen Kunden zeigen sie Einfühlungsvermögen. In der Gesprächssituation erkennen sie mögliche Konflikte und finden Lösungen. Beim Umtausch und bei der Reklamation von Waren sowie bei Beschwerden berücksichtigen sie rechtliche sowie betriebliche Regelungen und handeln Interessen ausgleichend. Sie meistern schwierige und emotional geprägte Situationen durch verantwortliches Verhalten sich selbst und dem Kunden gegenüber.

Sie beurteilen ihr Verhalten sowie das Gesprächsergebnis und ziehen daraus Konsequenzen für ihr künftiges Vorgehen.

Inhalte:

• Verkauf bei Hochbetrieb
• Kunden in Begleitung
• Verkauf kurz vor Ladenschluss
• Geschenkkauf
• Ladendiebstahl
• Gewährleistung, Garantie
• Kulanz